Após se estruturar fisicamente para receber os colaboradores e clientes com deficiência, transformar a sua cultura para que acolha a todos, uma empresa deve dar o próximo passo e pensar no atendimento inclusivo.

Nessa etapa, será preciso entender quais são as necessidades dos consumidores com deficiência, qual a melhor maneira de se relacionar com eles sem que cause constrangimento, quais objetivos se pretende atingir e como aplicar isso no atendimento nos mais diferentes tipos de negócio.

Cada segmento ou empresa pode atuar de uma maneira e isso exigirá atenção, pois, apesar de haver “um padrão” no atendimento inclusivo, esse deve ser personalizado e adequado a cada negócio.

Tenha um atendimento inclusivo

Vale relembrar que para garantir um atendimento inclusivo é preciso considerar os diferentes tipos de deficiência, como a visual, física, auditiva, intelectual. Veja como lidar com cada tipo de cliente de acordo com suas características e como adequar o seu negócio.

Deficiência visual

Se se coloque a disposição, questione até que ponto a pessoa precisa de ajuda. Se estiver com um cão guia, não distraia o animal, pois ele é responsável por guiar a pessoa e evitar que ela se acidente.

Não importa se a pessoa é cega ou tem baixa visão, sempre fique disponível para audiodescrever ambientes e produtos, a informação passada a pessoa sempre deve ser dita de forma neutra, sem levar em consideração aos gostos pessoais, assim desta maneira o cliente com deficiência terá mais assertividade para escolher um produto de acordo com seu estilo.

Ao se comunicar, seja claro e deixe que a pessoa perceba onde está de acordo com a sua comunicação. Se for preciso se locomover pelo local, ofereça o seu antebraço ou seu ombro para que o outro apoio e se guie.

No caso de um hotel, o atendimento inclusivo deve ser feito guiando a pessoa até o quarto e indicado onde está cada item como toalha, cama, janela e banheiro. Já em uma loja de vestuário, pode ser necessário fazer um acompanhamento guiado, mostrando quais são as opções de roupas e fornecendo detalhes sobre cada uma, como cores, texturas e tamanhos.

Deficiência auditiva

É preciso pensar em maneiras diferentes de garantir a comunicação, seja para o cliente surdo ou aquele tem quem baixa audição.

É indicado que pelo menos um colaborador tenha o conhecimento de Libras  (Língua Brasileira de Sinais), caso isso ainda não seja a realidade no seu negócio, hoje é possível utilizar de mimicas, escritas e aplicativos com avatar.

Em um supermercado, por exemplo, se a pessoa estiver à procura de um item, ela irá questionar por meio de gestos. O colaborador deverá acompanhar a pessoa até o local para garantir que entendeu a demanda e que ela encontre o que precisa.

Já para a pessoa que tem a perda parcial da audição pergunte se faz leitura labial e sempre se coloque no campo de visão da pessoa para que esta possa ler os lábios, não é necessário gritar!

Deficiência física

Sempre questione se a pessoa precisa de ajuda, não saia empurrando a cadeira ou dê o braço para quem está de muleta sem que seja solicitado. Deve-se sempre ficar de frente, quando estiver atendendo com uma pessoa que usa cadeira de rodas ou que tem nanismo e o atendimento for mais longo, procure se sentar para que a pessoa não tenha que ficar em uma posição desconfortável olhando para cima o tempo todo. Ao acompanhar uma pessoa que tem mobilidade reduzida, siga o ritmo dela. Se estiver com qualquer tipo de dúvida sobre como ajudar, pergunte. Isso não gera constrangimento e evita que erros sejam cometidos.

Em um restaurante, é preciso garantir que as mesas tenham altura adequada para que a cadeira de rodas se encaixe de forma que seja possível ficar próximo à mesa. Se a pessoa estiver de muletas, quando solicitado, ajude para que ela se sente e sempre deixe as muletas próximas para que ela possa ter mais autonomia.

Para lojas de roupas, mantenha provador acessível sempre disponível e limpo, ali não é lugar para guardar caixas e materiais de limpeza!

Deficiência intelectual

Pessoas com deficiência intelectual possuem diferentes graus de autonomia, umas mais outras menos, o atendimento deve ser conduzido com calma, mostre os produtos de forma que a pessoa não tenha que ficar imaginando como seria, coloque à disposição as opções para que a própria pessoa decida.

O ideal é que se siga o ritmo da pessoa para que ela não fique nervosa nem se confunda ainda mais no que está fazendo; nunca tente acelerá-la. Quando for conversar, não a trate como criança, apenas busque ser objetivo e direto para que ela o compreenda com facilidade e aguarde a resposta sem interromper.

Se a pessoa for a um salão fazer o cabelo, por exemplo, deixe que ela explique como quer cortar e pentear, sempre orientando o que será feito a seguir. No setor de turismo, explique de forma simples cada uma das atrações.

É possível garantir um atendimento inclusivo em qualquer tipo de negócio, independentemente de qual seja a deficiência. Para isso, é preciso ter esse valor na cultura organizacional e treinar os colaboradores para as mais diferentes situações.

Simpatia e um atendimento personalizado não substituem a falta de acessibilidade, porém o interesse em atender os clientes como eles merecem e ter uma equipe qualificada para isso já meio caminho andado.

Quer saber como preparar os funcionários para prestar um atendimento inclusivo? Entre em contato com a Talento Incluir.